Danske mobilkunder skifter abonnementer som aldrig før

Mange mobilselskaber tilbyder mere eller mindre samme tjenester. Selskaberne konkurrer i høj grad med hinanden om kunderne, her er det både kundeoplevelse og kundetilfredshed, som bruges til strategier til at beholde eller stjæle kunder fra hinanden.

Hvis forbrugere oplever samme kundeservice uanset hvilken udbyder der vælges, er det klart, at man vil vælge det billigste tilbud. For kunderne er prisen altså afgørende for, hvilket mobilselskab der vælges.

Mange skifter abonnement flere gange årligt. Det kan eksempelvis være, at man trænger til en ny telefon, og man derfor undersøger markedet, og hvilket selskab der kan give det bedste tilbud nu og her. Der vil med stor sandsynlighed ikke være forskel på hverken dækning, service, webside-muligheder mm. Alt i alt vil det sige, at den samme service kan opleves flere steder, og det lader prisen stå tilbage som afgørende faktor. Prisen bliver derfor også en loyalitetsfaktor i spillet.

Du kender sikkert til at blive stoppet på gaden eller ringet op af sælgere, som nærmest uanset hvor billigt dit abonnement er, kan tilbyde dig det billigere.

Selvom mange af selskaberne italesætter kundeoplevelsen som en væsentlig faktor i forbindelse med strategiske satsningsområder, bruges der enorme summer på ivrige sælgere og super gode tilbud på det ene og det andet. Men det er også en del af kundeoplevelsen.

Ofte går selskaberne efter at forsøge at binde kunderne - eller holde øje med hvornår deres kunder er fastlåst, og hvornår de skal tilbyde kunden et nyt og godt tilbud. Lykkes det, er kunden igen bundet i en periode, men det er ærgerligt hvis et andet selskab straks efter giver et bedre tilbud. En strategi er på derfor at fastlåse kunder og tjene penge på den måde. Mobilselskaberne kalder strategien for ”proaktiv service”.

Mange kunder oplever, at blive ”glemt” som kunde efter længere periode hos samme selskab. Det er fordi selskaberne har så stor fokus på, at skaffe nye kunder. Man kan derfor komme ud for, at betale en dyrere pris for et ringere produkt. Det er dog alligevel værd at overveje, at selvom du nok er ligeglad med selskabets røde tal, kan de på sigt betyde, at der ikke er råd til udvikling, service, kompetente medarbejdere mm., og når der ikke er råd til den slags, får forbrugerne både ringere produkter og ringere oplevelser. Telebranchen er indrettet således, at der primært er fokus på nøgletallet churn. Dette tal beregnes ud fra den procentdel af kunder, som forlader selskabet, og dermed ikke på de kunder, som bliver hængende. I modsætning hertil kan man vælge at fokusere på nøgletallet retention, som beregnes som den andel af kunderne, der i sidste periode også er indeværende, skriver Computerworld. I princippet giver tallene jo det samme, men forskellen ligger i de værdier, der ligger til grund for resultaterne.